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Vos clients ouvrent un ticket depuis leur espace (Support), éventuellement lié à l’un de leurs services, avec des pièces jointes. Votre équipe répond depuis Clients → Tickets ; chaque réponse part aussi par e-mail.
Statuts
Ouvert → Répondu (en attente du client) → Réponse client (en attente de l’équipe) → … → Fermé. Toute nouvelle réponse rouvre un ticket fermé. Un ticket « Répondu » sans nouvelle du client est fermé automatiquement après 7 jours (réglable, 0 = jamais).
Départements
Clients → Tickets → Départements (permission « Gérer les tickets ») : « Technique », « Facturation »… Chaque département peut avoir une adresse e-mail prévenue à chaque nouveau ticket et une équipe. Un membre rattaché à des départements ne voit que leurs tickets ; un membre rattaché à aucun les voit tous. Un ticket assigné ne prévient plus que la personne assignée.
Notes internes
Ajoutez une note interne à un ticket : invisible pour le client, qui n’est pas prévenu.
Pièces jointes
Système → Paramètres → Support : Taille max. par pièce jointe (5 Mo par défaut) et Extensions autorisées (par défaut jpg,jpeg,png,gif,webp,pdf,txt,log,zip). Les fichiers sont stockés hors du dossier public et ne sont servis qu’aux personnes autorisées ; les exécutables, le HTML et le SVG sont toujours refusés.
Page d’état et centre d’aide
Pour éviter les tickets en cas d’incident, tenez la page d’état à jour (voir « Page d’état des services ») et publiez vos réponses fréquentes dans Contenu → Base de connaissances (/aide) et Contenu → FAQ.
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